A partir de la pandemia global de Covid-19 muchas empresas se han visto afectadas, entre ellas las industrias minoristas y de bienes de consumo, esto debido al cambio de rutina de los consumidores en esta nueva realidad. Entre las situaciones más frecuentes encontramos la escasez de productos en los establecimientos, la necesidad de adquirir productos en línea para mantenerse aislado y una mayor reticencia a gastar por la incertidumbre que genera la situación.
Obviamente esto ha traído consecuencias económicas para muchas empresas, sin embargo, la gran mayoría se ha adaptado y han logrado redefinir sus estrategias y procesos con el fin de rescatar sus negocios. La incursión al mundo digital se convirtió en una tabla de salvación para la gran mayoría, abriendo nuevos horizontes para sus ventas en el futuro inmediato.
Algunas compañías lograron entender cómo la tecnología puede representar un gran cambio para bien, en sus estructuras, operaciones y ventas. Incluso han empezado a conocer la importancia que tiene la experiencia que se brinda al consumidor. Aunque esto no es nuevo, algunas de las empresas de CPG aún no alcanzan a dimensionar la importancia que tiene estar al tanto de las necesidades emocionales del cliente y cómo estas se relacionan directamente con sus ventas.
Vivimos en la era de la experiencia, es decir, los consumidores ya no se sienten únicamente atraídos por los productos y sus costos, ahora requieren de una interacción más humana que los haga sentir únicos y parte de algo. El 84% de los clientes mencionan que ser tratado como una persona, en lugar de un número, es muy importante para ellos. También el 63% estaría dispuesto a pagar más por tener una mejor experiencia de compra. Esto significa que las empresas tienen la oportunidad de aumentar sus ingresos tratando a sus clientes de una manera que nadie más puede hacerlo.
En esto reside la importancia de que cada área y empleado de una compañía esté en sintonía con esta idea y que su esfuerzo, procesos o estrategias estén encaminados a lo que los clientes quieren y necesitan. Las empresas deben pasar de estar centradas en los productos a estar centradas en los consumidores. Esto es posible aun manteniendo los silos establecidos, pero deben de brindarles nuevas herramientas, lenguaje y cultura que les permitan ser más flexibles, colaborativos y sensibles a las necesidades del cliente.
Cuando un consumidor tiene una mala experiencia con una marca, intenta hablar con la primera persona disponible sin importar a qué departamento pertenece y frecuentemente termina navegando por todo el organigrama hasta conseguir lo que desea. Cuando los empleados no están capacitados y no tienen esta cultura de empatía hacia el cliente, ocurren este tipo de situaciones.
Para hacer posible este cambio, debes revisar los objetivos y KPI de la empresa junto con tus líderes y colaboradores, incluidos quienes normalmente no requieren trabajar en conjunto. Procura escuchar las diferentes perspectivas de tus áreas y poner especial atención a quienes tienen una relación más directa con tus clientes para distinguir los cuellos de botella que se generan internamente. La tecnología es una gran aliada para conseguir que el cliente sea el centro de todo, pero principalmente la actitud y compromiso de cada uno de los miembros de tu organización.
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